Veranstaltungsziel

Trainieren Sie Ihre Fähigkeiten mit emotionalen oder verärgerten Patienten umzugehen – sowohl telefonisch als auch vor Ort. In unserem Seminar erhalten Sie kommunikative Werkzeuge zur Gesprächslenkung und Deeskalation, die Sie in praktischen Übungen erarbeiten.

Inhalt

Kommunikative Grundlagen von Gesprächen
Gesprächsstrukturen
Umgang mit emotionalen Gesprächspartnern
Welche Verhaltensweisen (von beiden Seiten) lassen ein Gespräch eskalieren
Umgang mit Angriffen und Killerphrasen
Deeskalation von Gesprächen
Persönliche Maßnahmen zum Stressabbau bzw. zur schnellen Beruhigung nach Gesprächen